Зарплату бригады 03 рассчитают по «лайкам»

Социальные сети прочно вошли в жизнь россиян. По данным интернет - холдинга VKstat, более 67% жителей городов с населением более 10000 человек имеют личные аккаунты в интернет-сервисе ВКонтакте. Руководством «скорой помощи» г. Москвы принято решение использовать сервис ВК для оценки качества обслуживания пациентов, и по результатам полученных оценок начислять зарплату.

---

Мы беседуем с руководителем IT- отдела ССиНМП Москвы Павлом Куницыным и заместителем главного бухгалтера Татьяной Соловьевой.

- Каковы общие принципы работы новой системы?

- Мы объединили две разных разработки в один программных продукт. У бригады есть «навигатор», являющийся интерфейсом базы данных 03. Социальная сеть ВКонтакте по сути тоже является большой базой данных. Точкой сцепления двух баз является пользователь. И в зависимости от полученных пользователем оценок («лайков») высчитывается рейтинг за день, неделю, месяц и т.д. Этот рейтинг в ближайшее время заменит коэффициент «напряженности труда».

На практике это происходит так. Сотрудники добавляются в участники группы ССиНМП им. Пучкова. По прибытию на вызов на стене сообщества появляется запись «Сотрудник Иванов прибыл на вызов» (надпись появляется автоматически, после нажатия кнопки о прибытии на «навигаторе»). После окончанию вызова, если пациент положительно оценил качество обслуживания, у записи появится отметка «Нравится».

- А если у сотрудника нет личного аккаунта в ВКонтакте?

- Сейчас аккаунт, если его нет, заводится при приеме на работу. Уже работающим сотрудникам аккаунт заведет заведующий – сейчас на всех подстанциях Москвы есть интернет. Если аккаунт уже есть – как правило, мы знаем его адрес.

- «Лайки» должен ставить пациент, через соцсеть?

- Да, оценку дает пациент, но нет необходимости иметь под рукой компьютер или планшет.
Нами разработан дополнительный модуль к навигатору (идею подсмотрели у «Сбербанка»). По окончанию вызова пациент нажимает кнопку, и оценка автоматически добавляется в сообщество к записи о вызове.

Так же, до десяти «лайков» в месяц может поставить заведующий. Если сотрудник активно участвует в жизни подстанции, является членом профсоюза, имеет опрятный внешний вид – почему бы его не поощрить?

- А если пациент не доволен бригадой? ВКонтакте нет возможности поставить отрицательную оценку!

- Обратите внимание – под кнопками с негативной оценкой есть комментарии (сейчас они дорабатываются). В случае негативной оценки «лайк» не ставится, но под записью о вызове появляется комментарий о причине недовольства, например: «бригада была не вежлива», «долго ждали бригаду» и т.д. Подобная система сбора жалоб существует на ресурсе мы-03.рф, но она не имеет связи с соцсетью и не обладает такой оперативностью, как наша.

- А если сотрудник бригады после каждого вызова сам будет нажимать кнопку «понравилось», добавляя себе фиктивные «лайки»?

- Мы такой вариант тоже предусмотрели. Во - первых, на всех чемоданах-укладках появятся наклейки с просьбой об оценке. Так же, сейчас ведется работа над дизайном нагрудных значков «Оцените качество обслуживания». Пациент наверняка сам попросит дать возможность воспользоваться кнопкой оценки.

Во - вторых, мы будем проводить регулярные проверки – обзванивать пациентов с целью подтверждения оценок. В первую очередь будем проверять тех, у которых сплошные положительные оценки или нет оценок совсем.
В - третьих, как я уже говорил, внутренняя база ССиНМП и ВКонтакте будут тесно взаимосвязаны. «ВКонтакте» с помощью внутреннего алгоритма найдет аккаунт пациента и поставит «лайк» от его имени. Поэтому пациент сам сможет посмотреть, какой бригаде и за что он поставил лайк. И если оценка появилась ниоткуда, можно написать жалобу, и сотрудник будет оштрафован.
Мы понимаем, что особенно у пожилых пациентов аккаунт вряд ли есть. Если аккаунта нет – он тоже заводится автоматически, на основании имеющихся у нас личных данных пациента.

Кстати, поставить «плюс своему товарищу» тоже не получится – система учитывает только оценки пациентов или администраторов группы, которыми являются сотрудники администрации ССиНМП.

- Как повлияют «лайки» на размер зарплаты?

- С мая мы переходим на новую систему оплаты труда (сейчас эту систему тестируют на двух подстанциях южного региона).

Формула расчета такова:

[базовый оклад]х[количество отработанных часов]+([коэф. работа ночью, в выходные, по одному])х([количество «лайков»] х [выслугу лет]). То есть базовый оклад будет всегда, но окончательная зарплата зависит от того, на сколько пациенты довольны обслуживанием. Если сотрудник работает много лет, часто работает ночью, один на бригаде, и при этом набирает много «лайков»- зарплата может доходить до 200 тысяч рублей. Согласитесь, это очень неплохо даже для Москвы!

- Каковы результаты на тестовых подстанциях? Сотрудники довольны? Как отнеслись к новой системе пациенты?

Результаты получились в общем то предсказуемые. Тот, кто и раньше хорошо работал, без жалоб – получил больше «лайков» чем тот, кто работал посредственно. Понравилась система и пациентам – многие посещают Сбербанк и пользуются аналогичными кнопками для оценки работы менеджеров. И пациентам, особенно пожилым, приятно, когда их мнение учитывается и может повлиять на зарплату прибывшего доктора.

Со стороны сотрудников новая система заслужила самые высокие оценки! Расчет оплаты труда стал максимально прозрачным – зайдя в соцсеть, можно увидеть, сколько «лайков» за месяц набрано и оценить размер ожидаемой зарплаты. Возникла дополнительная мотивация, дух соревнований – когда видишь, что у твоего коллеги «лайков» больше, поневоле начинаешь стремиться работать лучше. Тем более, в комментариях к записи о вызове есть краткое описание, чем остался недоволен пациент. Бригада была недостаточно вежлива? Значит, чтобы получить больше положительных оценок, нужно более корректно вести себя с пациентом. И так далее.

- Спасибо за уделенное время. Надеемся, в ближайшее время мы увидим новую систему в действии.

Специально для LiveNews Артур Степанченко.

01.04.2017