Репортаж о коммерсах

28.03.2011 3414

Фоторепортаж о работе коммерческой службы. Интервью с главным врачом компании Инпромед.

Фоторепортаж о работе коммерческой службы "скорой помощи". Интервью с главным врачом компании Инпромед.

ВНУТРЕННЯЯ ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ

Как пришла идея организации службы?
Наша компания была организована в 2000 году. Всё начиналось со стоматологического кабинета и кабинета первичного приёма врача, направление по детству было выбрано, поскольку я сам заканчивал педиатрический факультет. За 1 год мы открыли ещё 6 консультативно-лечебных кабинетов, расширили объём медицинских услуг и стали называться медицинским центром детей и подростков. С 2001г. на базе нашего поликлинического учреждения работает офтальмологическое подразделение.
С увеличением числа обслуживаемых детей мы столкнулись с проблемами госпитализации больных в профильные стационары, в том числе на «платные» койки. И даже в условиях оплаты лечения, в некоторых стационарах не разрешали оставаться родителям с детьми. Проблемой также стало то, что очень часто родителям приходилось долго ждать приезда врача бригады скорой медицинской помощи. Не говоря уже о враче- педиатре- иногда вызов осуществляли фельдшерские бригады. Порой, сталкивались с тем, что диспетчер городской 03 отказывал в вызове по поводу высокой температуры у ребенка, советуя вызвать «неотложку» из поликлиники. Отсюда и случаи того, что родители были недовольны полученной консультацией, так как, в основном, обслуживание носило формальный характер – для «протокола». При болезни ребенка многие родители готовы платить, но при этом получить своевременную, объёмную и квалифицированную консультацию именно детского врача в любое время суток и не иметь проблем с госпитализацией, если она будет необходимой. Идея организации службы негосударственной скорой медицинской помощи появилась с развитием в России услуг добровольного медицинского страхования- увеличивались требования к обслуживанию, в том числе и по этому направлению. При переговорах с руководителями медицинских департаментов страховых компаний, мы замечали, что существует много вопросов и мало ответов и готовых решений. Застрахованные клиенты не были удовлетворены существующим качеством обслуживания. Поэтому мы решили развить направление «скорой помощи».

Изначально получилось так, что в наибольшей степени представлению детской скорой – комфортабельной, оснащенной, современной – соответствовали западные машины, что послужило поводом остановить свой выбор на специализированных машинах фирмы «Мерседес- Бенц». Первым заведующим отделения СМП был замечательный доктор, профессионал - скоропомощник, в прошлом внештатный главный травматолог ССиНМП г. Москвы, к.м.н. Вартапетов Михаил Гургенович. Он и сформировал штат специалистов, с учетом тонкостей и особенностей профессии.
Основной упор был сделан на профессионализм, человеческие качества, а также универсальность врача в плане осуществления выездов к детям и взрослым, на умение общаться с пациентами, не конфликтность. Для отбора врачей профессионалов была создана служба, которая изначально отбирала специалистов (собеседование, тестирование), обучала нюансам работы на рынке платных услуг, и в последующем проводила контроль и экспертизу качества предоставляемых услуг. Назвали отдел «ОМЭКМО»- отдел медицинской экспертизы и контрольно - методического обеспечения.

Откуда приходит штат?
Периодически размещаем объявления и в Интернете, и в специальной прессе. Информация распространяется, в том числе и самими сотрудниками - около 60% работающих совместители, они передают информацию по основному месту работы. Практически 50% врачей - анестезиологи - реаниматологи, которых мы набрали в начальном периоде при организации отделения СМП, остальные специалисты пришли к нам работать из службы скорой медицинской помощи. Сейчас к нам чаще обращаются специалисты «по рекомендации», чему мы придаем большое значение.

Как организована структура вашей службы?
В настоящий момент мы с Вами находимся на центральной станции СМП, в главном здании МГУ. Здесь располагается администрация, диспетчерская, аптека. Помимо центральной, по городу, в различных округах, расположены еще 7 подстанций (места базирования бригад). Скоро открываем восьмую подстанцию. Все помещения подстанций, где бригады отдыхают и ждут вызова, охраняются, есть места для парковки. Внутри - необходимая мягкая мебель, оборудование для разогрева пищи, комнаты гигиены.

Какой график работы у сотрудников?
Суточный, 8-8.

Какова нагрузка на бригаду в сутки?
Сейчас она немного возросла. В среднем бригада в сутки выполняет 5- 6 вызовов. По времени, «в поле» сотрудники проводят около 12 часов в сутки, в остальное время отдыхают на подстанции.

Сколько человек входит в состав обычной врачебной и БИТ бригады?
В составе всех бригад - три человека. Врач + врач или врач +фельдшер, плюс водитель.

Есть смешанные бригады, врач- реаниматолог и врач- педиатр. Если вызов «взрослый»- педиатр исполняет обязанности фельдшера, если «детский»- наоборот. Подобная бригада изначально «дорогая», но мы стараемся, чтобы подобных бригад было больше. К сожалению, педиатров у нас дефицит.

ПРИЕМ НА РАБОТУ

Кого и по каким критериям вы принимаете на работу?
У нас разработан целый алгоритм приема на работу, согласно которому экспертную роль выполняет отдел «ОМЭКМО», руководимый опытным врачом высшей категории, кандидатом медицинских наук, спасателем, специалистом по сочетанной травме. Соискатель заполняет анкету - заявку, мы её изучаем, обращаем внимание на трудовую деятельность, отношение к службе «скорой помощи». Конечно, предпочтение отдается работникам со стажем и опытом работы на выездной бригаде «скорой», обладающих опытом перевозок больных на ИВЛ в составе БИТ бригад. Далее, в назначенный день с соискателем проводится собеседование, на котором мы выясняем вопросы организационного плана, почему человек обратился к нам, что не устраивало на предыдущем месте работы, семейное положение, намерения по дальнейшей занятости (количество дежурств) и т.д. В беседе участвует психолог, и я скажу, что есть определенный процент отсеиваемый сразу после первичного собеседования.

После тестов начинается период стажировки. Соискатель принимает участие минимум в 10 различных по поводам вызовах. Если вызовы однотипные, мы продлеваем стажировку, особенно если дело касается врача БИТ бригады - стараемся, чтобы он участвовал в транспортировке тяжелого больного. Будущему сотруднику предстоит ознакомиться с новым оборудованием, провести под контролем старшего врача бригады несколько осмотров больных, т.к. помимо профессиональных навыков возникает не мало вопросов организационного порядка, в том числе оформления медицинской документации.
Бывает, что соискатель сдал тесты ниже 50%, но мы чувствуем, что в человеке есть потенциал роста, тогда даем ему возможность, в ходе заключительного собеседования, 2 месяца поработать с испытательным сроком, в течении которого он может пересдать «тесты».

Расскажите подробнее о тестах…
Тестовый контроль включает 130 вопросов. Раньше мы просили отвечать на вопросы за ограниченный период времени, но почувствовали, что это сильно «напрягает» людей, и в спешке они допускают большое количество ошибок, поэтому отменили систему ответов по времени. Проходной балл - 50% правильных ответов. В тесты включены вопросы по: организации экстренной помощи, хирургии, реанимации, кардиологии, психиатрии, инфекциям, токсикологии ( кстати, почему-то у всех она хромает), травматологии, акушерству, педиатрии. Весь перечень вопросов находится в рамках утвержденных действующих стандартов «скорой медицинской помощи» г. Москвы.

На основании результатов тестового контроля становится ясным уровень теоретических знаний и разделы медицины, требующие дополнительного изучения. Восполнение пробелов происходит как минимум двумя путями: самостоятельная подготовка и прослушивание специального лекционно-семинарского курса. Последний проводится с участием ведущих специалистов по каждому разделу медицины. В заключении курса обучения и не менее двух раз в год проводится повторное тестирование сотрудника, результаты которого являются основанием для служебного роста и для начисления определенных бонусов.

Какие требования предъявляются к фельдшеру?
Опыт работы в выездной бригаде СМП. Из манипуляций - инъекции, постановка внутривенного катетера, знание медицинской аппаратуры и т.д. Но для фельдшера также важным является ответственность, надежность, способность орентироваться в различных скоропомощных ситуациях, опрятность.

По каким критериям набираются водители?
Вообще, стараемся брать водителей с опытом работы на скорой, которые знают город, умеют пользоваться спецсигналами. Стараемся не сажать двух новых водителей на одну машину - в обслуживании автомобиля много нюансов, часто молодым водителям требуется совет.
Особые требования предъявляются к уходу за автомобилем. Есть специальные журналы, в которые записывается все, что происходит с автомобилем, когда проходил диагностику, полное ТО и т.д. В машине должны работать все - от салонной лампочки до сирены. От водителя требуется, чтобы машина в любой момент была готова к дальней поездке.

Предпочитаете принимать универсалов или узких специалистов?
Конечно, универсалов, об этом уже было сказано. Из узкоспециализированных бригад у нас только педиатрические. Есть смешанные бригады из врачей реаниматолога и педиатра. Подобная бригада изначально «дорогая» по своему бюджету, но поскольку это – качество и эффективность обслуживания, мы на это идем.

При приеме на работу наличие категорий, ученых званий имеет значение?
Да! Обязательно учитывается, но ученая степень будет иметь свое значение при наличии клинического опыта работы. Если врач - доктор медицинских наук, но не имеет должной клинической практики и является просто теоретиком – нам нет смысла брать его на работу в отделение СМП.

Иногородних принимаете на работу?
Принимаем. Если соискатель нуждается в помощи, мы ему помогаем. Сейчас пришлось задуматься по поводу жилья, т.к. возросла обращаемость иногородних граждан по трудоустройству. Своего жилья у нас нет, есть некоторые возможности по устройству в общежитии, но вопрос пока в стадии решения.

Кому вы отказываете в приеме на работу?
Причинами, по которым нас может не устроить человек, являются: проблемы с документами, в частности, у приезжих из СНГ; медицинские работники, долго не работавшие по специальности и вынужденные восстанавливать специальность и др. Столь тщательный отбор связан с тем, что на сотрудников компании мы тратим достаточно много времени и средств, например на их профессиональную подготовку, и не хотим тратить все это впустую.

За что у вас могут уволить?
Прецеденты, к сожалению бывали. Увольняли безоговорочно! За появление на рабочем месте в нетрезвом состоянии. За курение в машине, даже в кабине водителя. За лечение «в обход» компании, с целью наживы... Очень редко специалиста увольняли за грубые профессиональные ошибки. Конечно, этому предшествует многократный анализ случаев ошибок и осложнений на заседаниях «ОМЭКМО» с приглашением данного специалиста. Увольнение сотрудника в подобных ситуациях – крайняя мера, и за многолетнюю историю существования нашей компании мы можем привести всего два таких случая.
Некоторых водителей уволили за неопрятность, грубость и невнимание к автомобилю.

ОПЛАТА ТРУДА

От чего зависит размер зарплаты?
Если мы хотим видеть у себя хороших сотрудников, мы должны дать им хорошую зарплату, иначе они не будут работать у нас. Не буду хвастаться, но по сравнению с другими компаниями зарплата у нас одна из самых высоких. Не знаю, угонимся ли мы по уровню зарплаты за городской «скорой»…? После повышения зарплаты там (Московская «03») часть наших сотрудников перешла из разряда основных работников в совместители - раньше брали по 10 дежурств, сейчас берут всего 5-6 в месяц.
Система зарплаты строится из «базовой» стоимости часа суточной работы, из количества выездов за дежурство (каждый вызов имеет свой «бонус»), длительности вызова (дополнительно за каждый час транспортировки вместо одного бонуса – три), за транспортировку на ИВЛ и некоторые другие сложные манипуляции бонус доплачивается отдельно. Хочу подчеркнуть, что бонусы «за сложность» получает ВСЯ бригада - и врач, и фельдшер, и водитель. На зарплату также влияет количество суток в месяц, самый высокий тариф свыше 11 дежурств. Мы поощряем постоянных сотрудников с интенсивным графиком работы. На размер зарплаты влияет и теоретические знания (то, как человек сдал тесты) - 50% правильных ответов - одна зарплата, 80% - более высокая. В целом, размер зарплаты у нас в наибольшей степени зависит от профессионализма и интенсивности труда.

Какова средняя зарплата врача, фельдшера, водителя?
В среднем, за сутки врач зарабатывает около 3500 рублей «чистыми».
Зарплата фельдшера и водителя приблизительно 2900 - 3000 руб. Но это средние цифры, без учета дополнительных бонусов за интенсивность и качество работы.

Зарплата «белая», с отчислением налогов в пенсионный фонд и т.д.?
Да.

Больничные листы оплачиваются?
Оплачиваются, согласно трудовому законодательству РФ. Хотя и не приветствуются в том плане, если это принимает регулярный характер. Сотрудники это понимают.

Бывают ли премии?
Да, и не плохие. В нашей компании разработана гибкая система поощрений за интенсивность и качество труда. Прежде всего это бонусы, которые начисляются, как это мы уже говорили, как всей бригаде, так и отдельному сотруднику за добросовестное отношение к выполнению должностных обязанностей, высокий профессионализм при диагностическом и лечебно-эвакуационном обеспечении тяжелых больных, и многое другое, в т.ч. и за неформальное позитивное отношение к компании, к коллективу, к работе, повышение профессиональных теоретических и практических навыков.

Как оплачивается работа в ночные, выходные и праздничные дни?
Работа в праздники оплачивается в двойном размере. Выходных у нас нет. Ночь отдельно не рассчитывается – существует стоимость суточного дежурства. При переработке (сверх суточных часов) до двух часов оплата часов рассчитывается с коэффициентом 1,5, более двух часов – коэффициент увеличивается и составляет 2.

Что входит в «социальный пакет» сотрудника?
Социальный пакет штатным сотрудникам, основным местом работы которых является наша компания, предусматривает: оплату больничного листа, предоставление оплачиваемого отпуска согласно ТК РФ, льготное медицинское обслуживание (включая стоматологию, офтальмологию, педиатрию) детям сотрудников в детской поликлинике компании. Услуги скорой помощи для сотрудников и их прямых родственников предоставляется бесплатно. Мы предоставляем возможность нашим сотрудникам брать льготный кредит на неотложные нужды без залога до 5 лет. Выплачиваются квартальные и праздничные премии. Имеются планы по оплате проезда нашим сотрудникам - жителям Подмосковья.

По поводу «дополнительной благодарности» от пациентов. Это запрещено?
Да, запрещено! Правда, были случаи, когда пациент настаивал на этом, - мы предоставляли возможность выразить благодарность непосредственно компании. Но бригада ни в коем случае не должна «ждать» этих денег, если мы узнаем об этом от пациентов, бригада будет наказана. Если бригада приедет с вызова и сообщит, что ей дали «благодарность» - эти деньги поступят в кассу, часть будет израсходована на нужды сотрудников (кстати, недавно купили из общей кассы кофейный автомат), часть будет начислена членам бригады в виде премиальных.

ОБ ОСОБЕННОСТЯХ ТРУДА И ТРУДОВЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ

В обязанности врача и фельдшера входят «немедицинские» манипуляции, такие как санобработка машины, переноска больного?
Да. Но мы не считаем эти обязанности не медицинскими. Переноска больного входит в обязанности всей команды и водителя, и фельдшера, и врача. У нас работа командная или бригадная, как хотите так и понимайте. Никто не должен работать спустя рукава, стоять, созерцать и отдавать только ценные указания. Мы заранее предупреждаем, что все участвуют в работе, никто не стоит в сторонке. Спрос всегда с команды.

Бывает, что бригады друг на друга жалуются – «этот не убрался, этот что-то не досдал»?
Мы не считаем это жалобой, это требования. Бывает, но крайне редко, не могу вспомнить, когда в последний раз такое было. Я понимаю и всем объясняю, что у нас не должно быть баррикады, администрация с одной стороны, коллектив с другой. Мы должны идти вперед вместе, а это можно сделать только совместными усилиями, уважая и поддерживая друг друга. Ведь если мы все завалим, то завтра нам нечего будет делить. Мы находимся на активно развивающемся рынке услуг, а он не допускает дрязг и разногласий внутри коллектива.
Каждая уходящая смена передает оборудование вновь заступившей. Если оборудование оказалось испорчено по вине бригады, - бригада оплачивает ремонт. Мы разделяем «испортилось» и «было испорчено». Если поломку никто из бригад не выявил, а выявили мы при плановом осмотре - ответственность возлагается на всех, кто работал за контрольный период на машине. Виноват и тот, кто сдал сломанное, и тот, кто не проверил. Поэтому и предупреждаем - проверяйте оборудование. Мы пропагандируем принцип - вместе работаем и вместе зарабатываем, мы должны обустроить себя, чтобы нормально зарабатывать и нормально жить.

Если у сотрудника во время вызова возникает какой-то форс-мажор, ему есть куда обратиться за помощью?
Обязательно! Первое - прямая связь с диспетчером. Если случай и вопрос выходит за рамки компетенции диспетчера, к решению привлекается старший администратор, и далее вплоть до руководства компании. Все алгоритмы действий в тех или иных ситуациях у нас расписаны и сотрудников мы этому обучаем.

Расскажите о контингенте вызывающих.
В большинстве своем это клиенты страховых компаний, те кто являются владельцами полиса добровольного медицинского страхования (ДМС). Конечно, это граждане среднего и более высокого достатка. Есть и VIP клиенты, страховые компании нас заранее предупреждают о них. Второй по численности контингент составляют т.н. физические лица, которым необходимо быстро и, главное, качественно получить помощь высококвалифицированного специалиста.

Существует мнение, что в коммерческой службе нужно «прогибаться» под пациента.
Если под «прогибаться» подразумевается лебезить, исполнять абсурдные просьбы, не имеющие отношения к исполнению сотрудником профессиональных медицинских обязанностей - нет, не нужно.
Но мы не согласны со смыслом, часто вкладываемым в термин «прогибаться». На наш взгляд это пренебрежительное отношение и подмена такого понятия, как уважительное отношение к больному и его близким. К нам обратились, значит людям плохо, им необходима помощь, назначить лечение, дать правильную медицинскую рекомендацию, выполнить вызов так, чтобы у пациента осталось чувство удовлетворения и защищенности в связи с обращением к нам. Даже если Клиент по какой-либо причине остается не довольным, предъявляет претензии, хамит, идет на конфликт – установка такая – Клиент всегда прав. Необходимо помнить, что в «скорую» он обращается в связи с заболеванием. О таком случае бригада всегда информирует диспетчера, администрацию, выполняет все необходимое для больного и сохраняя уважение к нему и его близким, завершает данный вызов. В последующем на заседании ОМЭКМО мы проводим всесторонний анализ каждого такого случая для предотвращения повторения, в том числе и с точки зрения психологии больного и деонтологии.
Был случай, когда наша бригада попала на «сабантуй», ей начали угрожать. Мы к этому подошли жестко - поставили в известность страховую компанию, заставили оплатить вызов вдвойне, выплатили сотрудникам компенсацию за моральный ущерб.

ЧАСТНЫЕ ВОПРОСЫ

Время отпуска сотрудник может выбрать?
Мы стараемся составить и утвердить график очередных отпусков в декабре – январе месяце. При этом учитывается и пожелания сотрудников, и производственная необходимость. В любом случае находим компромисс. Конечно, стараемся не «оголять» подстанцию.

Как и где питаются сотрудники?
Этот вопрос решается ситуационно. На всех подстанциях имеется микроволновая печь и электрочайник. Компания дополнительно оплачивает питание из расчета 300 руб на человека при длительности выезда и дежурствах на выезде более 8 часов.

Может сотрудник как то повысить свою категорию- пройти курсы, написать работу и т.д.?
Да, может. При этом мы оплачиваем учебу на сертификационных курсах. Кроме того, осуществляем постоянное обучение согласно учебному плану, который в том числе предусматривает и «тестовый» контроль эффективности обучения сотрудника.

На каких машинах работают бригады?
Весь автопарк состоит из Мерседесов Спринтеров, в основном 2001-2003 годов выпуска, всего 8 машин, салон собран в Германии. Одна машина всегда находится в резерве на случай поломки или планового прохождения ТО одной из линейных машин. В Германии машины проходят полное тестирование на стендах. Парк машин постоянно обновляется.

А если по пути следования бригад случилось АВТО, вы останавливаетесь?
Конечно! И не просто «останавливаемся», а оказываем необходимую медицинскую помощь, вплоть до госпитализации. Об «остановке» в пути сразу же ставится в известность диспетчер, с тем, что бы «прерванный» вызов, при необходимости, был обеспечен другой бригадой. Все это подробно изложено в должностных и служебных инструкциях.

С каком оборудованием работают сотрудники?
Наши выездные бригады оснащены современным оборудованием, необходимым для полноценного оказания экстренной помощи на догоспитальном этапе: портативные аппараты ИВЛ Drager и Medumat, дефибрилляторы Zoll, мониторы Schiller, Phillips, инфузоматы Terumo, переносные отсосы Aquvac, ЭКГ Fukuda и Schiller. На машинах установлены носилки с гидроприводом, которые определяют вес больного и балансируют при тряске, что особенно актуально при тяжелой сочетанной травме. Знакомство со специальным медицинским оборудованием и обучение работе на нем осуществляется сотрудником в период прохождения стажировки.

Какова комплектация и вес ящика?
В ящике размещены только лекарства, весит не скажу точно сколько, но меньше стандартного «скоропомощного». Все прочее разложено по отдельным сумкам, в зависимости от вызова сотрудник берет с собой необходимый набор оборудования.

На вопросы отвечал
генеральный директор компании «Инпромед»,
д.м.н. Саруханян Оганес Оганесович

Вопросы задавал А. Степанов (Admin)

Сайт "Скорая помощь Инпромед" здесь
Сайт компании Инпромеда здесь
Пример анкеты для соискателей здесь
По вопросам трудоустройства обращаться по
тел. (495) 932 92 46 Дмитрий Владимирович

PS: И напоследок, мои личные впечатления.
Идти в компанию за «длинным рублем» вряд ли стоит- у среднестатистического врача Инпромеда официальная зарплата ниже, чем на 03. «Неофициальная- левая» отсутствует вовсе. Чтобы получить много, необходимо быть действительно классным универсальным специалистом и вырабатывать более 11 смен (со слов руководства, один из таких спецов- универсалов получает в месяц более 70000 р.). Да и отпуск покороче.
Пока беседовал с главным врачом, все думал- где та отправная точка, на которой держится и развивается компания? Ответ прост- в отличии от государственной службы, люди УМЕЮТ СЧИТАТЬ ДЕНЬГИ. Не в смысле «жадничать». Просто грамотно относятся к цепочке врач- больной- зарплата. Будет врач усталый и голодный- будет плохо работать. В результате клиент будет плохо полечен и останется неудовлетворенным- второй раз уже не обратится, да и знакомым отсоветует. Не будет клиентов- не будет денег- не будет компании… Отсюда и жирные плюсы:

- Отношение руководства к сотрудникам. Ценятся в первую очередь профессиональные качества, а не ловкость в написании объяснительных и т.д. Никто не будет вам названивать на вызов с вопросом «уже 20 минут прошло, что вы так долго лечите?». И не обругает за отступление от стандартов- профессиональная помощь в расширенном объеме только приветствуется. Хороший специалист ВЫГОДЕН, ибо положительно влияет на имидж компании и, как следствие- компания больше зарабатывает.
- Условия труда. Вряд ли голодный, более 12 часов не покидавший автомобиль врач способен максимально проявить свои знания у постели больного. Как говорилось выше- успех компании напрямую зависит от качества лечения. Поэтому и стараются, чтобы половину суток сотрудник отдыхал- «ждал вызова» в тепле и светле.
- Итогом вышеперечисленного является некий «корпоративный дух», созданный руководством компании. Пропагандируется принцип «В светлое будущее- вместе». Дрязги внутри коллектива не поощряются, акцент делается именно на работу «в команде».
- Порадовал генеральный директор. На все заданные вопросы я получил четкие ответы, без уклончивых «с точки зрения банальной эрудиции» и отсылок в плановый- лечебный- и т.д. отделы. Человек досконально знает вопросы, связанные с функционированием компании, и не боится дать честный ответ. Пока я брал интервью, к директору с различными проблемами заходили сотрудники. Никаких отсылок «зайдите позже, я занят»- проблемы решались на месте.

Итого.
Импромед не предназначен для быстрого обогащения любой ценой. Но замечательно подойдет сотрудникам, желающим трудиться в комфортных условиях, ценящих уважительное отношение, уставшим от непрофильного использования имеющихся лечебных навыков. Желающим построить карьеру не в ущерб имеющейся медицинской специальности и собственному здоровью.

центральная подстанция